Atlassian gol solition partner logo
altassian logo
awards logo

Atlassian gold Partner logo mobile

altassian logo mobile

awards logo mobile

ITSM Nedir?

BT hizmet yönetimi - genellikle ITSM olarak adlandırılır - basitçe BT ekiplerinin BT hizmetlerini, müşterilere uçtan uca sağlanmasını yönetme şeklidir. Bu, BT hizmetlerini tasarlamak, oluşturmak, sunmak ve desteklemek için tüm süreçleri ve etkinlikleri içerir.

itsm nedir

ITSM’ in temel kavramı, BT' nin bir hizmet olarak sunulması gerektiğine olan inançtır. Tipik bir ITSM senaryosu, bir dizüstü bilgisayar gibi yeni bir donanım istemeyi içerebilir. Talebinizi bir portal aracılığıyla iletir, tüm ilgili bilgilerle bir talep doldurur ve tekrarlanabilir bir iş akışını başlatırsınız. Ardından talep, gelen isteklerin önem sırasına göre sıralandığı ve ele alındığı BT ekibinin kuyruğuna düşer.

BT ile günlük etkileşimleri nedeniyle, insanlar genellikle ITSM' i temel BT desteği olarak yanlış yorumlamaktadır. Aksine, ITSM ekipleri dizüstü bilgisayarlardan sunuculara ve iş açısından kritik yazılım uygulamalarına kadar her türlü işyeri teknolojisini denetler.

BT endüstrisinde, ITSM' e uygun bir yaklaşımın bu sırayla üç adımı izlemesi gerektiğini öne süren ortak bir düşünce çizgisi vardır;


  • BT teknolojisini oluşturun ve uygulayın
  • Doğru süreci devreye alın ve uygulayın
  • İnsanlar teknolojiyi öğrenebilir ve sürece bağlı kalabilir. Atlassian bu paradigmayı tersine çevirir

itsm nedir? konu anlatım

BT ekipleri sürekli olarak öğrenmeli ve gelişmelidir. Organizasyonda bir fark yaratmak için kendilerini değerli ve güçlenmiş hissetmeleri gerekir. BT ekipleri, katmanlı bir raporlama yapısı veya katı bir süreç tarafından empoze edilen kurallara yanıt vermek yerine, SLA' leri benimseme ve hangi yazılımı uygulayacakları gibi konularda bilinçli kararlar verebilir. BT ekipleri üretkenliği ve dijital dönüşümü sağladığından, güçlü BT ekipleri güçlü kuruluşlar için kritik öneme sahiptir. Ekip, ITSM süreçlerinin ve teknolojilerinin merkezinde yer alır.

BT ekibinin gücüne odaklandıktan sonra, kuruluşa değer katacak benzersiz uygulamaları ve yetenekleri geliştirmek mümkündür. Kaynak ne kadar saygın olursa olsun, başka bir kuruluşun standartlarını "kopyalayıp yapıştırmak" ve benzersiz ortamınızda çalışacaklarını ummak yetersizdir. Başarılı BT ekipleri, yaklaşımlarını ITIL (Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi) gibi sistemlerden oluşturur, ancak müşterileri arasında yankı uyandıracak süreçleri nasıl uyarlayacaklarını düşünmeye dikkat ederler.

Son olarak, yazılım ve teknoloji bir ekibin uygulamalarını desteklemeli ve etkilerini artırmalıdır. İyi ITSM yazılımı, ekipler arası işbirliği ile BT' nin kuruluşlarındaki diğer kişilere ulaşmasına yardımcı olur. Son kullanıcıları güçlendirir ve sıradan işleri otomatikleştirir. Böylece herkes en önemli olan şeylere odaklanmak için daha fazla zaman kazanır. Hepimiz teknolojinin araya girdiğini ve gereksiz karmaşıklık veya hayal kırıklığı yarattığını gördük. Teknoloji iyi çalıştığında sihir gibi hissedilir. Ancak gerçekte, onu kullanan ekiplerin sıkı çalışmasının bir yansımasıdır.

ITSM vs ITIL vs DevOps

BT ekipleri, çalışmalarına rehberlik etmek için çeşitli sistemlerden yararlanır. COBIT, SIAM, IT4IT gibi çok sayıda başka kavram olsa da, en yaygın olarak duyduğumuz ITSM ve DevOps' tur.

Peki hangi kısaltmaları bilmeniz gerekiyor? Burada, modern BT ekipleri için en etkili sistemlerden ikisini (ITSM ve DevOps) ve ITSM' e ortak bir yaklaşımı ele alacağız. Bazı temel terimleri tanımlayarak başlayalım.

ITSM

Yukarıda belirtildiği gibi, BT Hizmet Yönetimi, BT ekiplerinin müşterilere BT hizmetlerinin sunumunu nasıl yönettiğidir. Bir ekibin ITSM yaklaşımı, ITIL uygulamalarıyla uyumlu olacak şekilde yapılandırılabilir ve DevOps konseptlerinden etkilenebilir.

ITIL

ITIL, ITSM için en yaygın kabul gören yaklaşımdır. ITIL, BT hizmetlerini iş ihtiyaçlarıyla uyumlu hale getirmeye yönelik uygulamalara odaklanır. ITIL, kuruluşların devam eden dönüşüme ve ölçeğe uyum sağlamasına yardımcı olabilir. ITIL standartlarının en son güncellemesi olan ITIL 4, BT ekipleri için bir paradigma değişikliğini temsil ediyor. Ekipleri bütünsel, iş ve müşteri değeri referans çerçevesine yönlendirir ve ekibinizin nasıl çalıştığına bağlı olarak daha esnek bir yaklaşımı teşvik eder. ITIL 4 Kılavuz İlkeleri, işbirliğini, basitliği ve geri bildirimi teşvik eder.

ITIL bazen kılavuzdan ziyade yoruma açık olan "kurallar" olarak yanlış tanıtılmaktadır. Yine de, sadece süreç ve dokümantasyon çalışmasını kullanmamız gerektiği için, hantal kayıt yığınları ve bürokratik ek yükler oluşturmamız gerektiği anlamına gelmez. Süreçlerin veya ITIL "kurallarının" arkasına saklanmanın mazereti yok.

DevOps

DevOps, çevik ve yalın uygulamalarla sağlanan hızlandırılmış BT hizmeti sunumunu vurgular. DevOps, geliştirme ve BT operasyon ekipleri arasındaki işbirliğini geliştirir. Böylece kuruluşlar yazılımı daha hızlı ve daha güvenilir bir şekilde oluşturabilir, test edebilir ve yayınlayabilir. Vaat edilen faydalar arasında artan güven, daha hızlı yazılım sürümleri, kritik sorunları hızlı bir şekilde çözme yeteneği ve plansız işlerin daha iyi yönetimi yer alır.

DevOps, sürekli geliştirme, entegrasyon ve otomatik teslimatı içermesine rağmen, kavram, tarihsel olarak ilgili silolarda işlev gören ekipler arasında bir işbirliği kültürü oluşturmaya dayanmaktadır. DevOps'un arkasındaki bağlam ve ahlakın çoğu, eski bölümlerden uzaklaşmak ve birlikte - işbirliği içinde çalışmakla ilgilidir. Ne yazık ki, bu genellikle "Ops" ile değil, yalnızca "Dev" ile ilgili olarak görülüyor.

ITSM ve DevOps, genellikle "ya / ya da" bir karar olarak birbirlerine karşı çıkarlar - "biz bir ITSM veya DevOps eviyiz." ITSM ve DevOps'un neler sunduğu ve birlikte nasıl çalışabilecekleri konusunda kafa karışıklığı var. Modern, yüksek performanslı ekipler, hem daha akıllı hem de daha hızlı çalışabilmeleri, ancak yine de süreç ve kontrole ihtiyaç duyduklarının farkındadır.

ITSM ve DevOps ültimatomunun ötesine geçmenin ve her ikisinin öğelerini kullanmanın zamanı geldi - sistemleri açık bir şekilde izleseniz de izlemeseniz de. DevOps, otomatik geliştirmeden çok daha fazlasıdır ve işbirliğinin önemini ve bir kültürü destekler. Dahası, ITSM ve ITIL yaklaşımı idari bir yük olarak görülmemeli, farklı organizasyonların benzersiz ihtiyaçlarına uyacak şekilde çevik bir yaklaşımla kullanılmalıdır.

ITSM'in Önemi

ITSM, BT ekibinize fayda sağlar ve hizmet yönetimi ilkeleri tüm kuruluşunuzu iyileştirebilir. ITSM, verimlilik ve üretkenlik kazanımlarına yol açar. Hizmet yönetimine yönelik yapılandırılmış bir yaklaşım, BT'yi iş hedefleriyle uyumlu hale getirerek hizmetlerin sunumunu bütçelere, kaynaklara ve sonuçlara göre standartlaştırır. Maliyetleri ve riskleri azaltır ve nihayetinde müşteri deneyimini iyileştirir.

ITSM'nin en yaygın avantajlarından bazıları şunlardır;

  • BT ekiplerini başarı metrikleriyle izlenen iş öncelikleriyle uyumlu hale getirmek
  • Departmanlar arası işbirliğini etkinleştirmek
  • Geliştirilmiş proje yönetimi yaklaşımları aracılığıyla BT ekiplerini ve geliştirme ekiplerini bir araya getirmek
  • Bilgi paylaşımı ve sürekli iyileştirme için BT ekiplerinin güçlendirilmesi
  • Daha verimli hizmet için talep koordinasyonunu iyileştirmek
  • Self servis ve daha iyi süreçlerle müşteri odaklılığı teşvik etmek
  • Büyük olaylara daha hızlı yanıt vermek ve gelecekteki olayları önlemek

Bunların tümü maliyetleri düşürür ve daha iyi hizmete yol açar.

ITSM Süreçleri

ITSM süreçleri nelerdir? ITIL sürüm 4, kısa süre önce ITSM "süreçlerini" önermekten 34 ITSM "uygulaması" na geçiş yaptı. Bu güncellenmiş terminoloji için gerekçeleri, "kültür, teknoloji, bilgi ve veri yönetimi gibi unsurların çalışma yöntemlerine ilişkin bütünsel bir vizyon elde etmek için düşünülebilmesi" şeklindedir. Bu daha kapsamlı yaklaşım, modern organizasyonların gerçeklerini daha iyi yansıtıyor.

Burada, uygulamaları veya süreç terminolojisini kullanmadaki nüanslı farklılıklar konusunda endişelenmeyeceğiz. Ekibinizin hangi sistemi izlediğine bakılmaksızın önemli ve doğru olan, modern BT hizmet ekiplerinin tutarlı, verimli hizmet sunmak için kurumsal kaynakları kullanması ve tekrarlanabilir prosedürleri izlemesidir. Aslında, ITSM' i BT’den ayıran şey pratik veya süreçten yararlanmaktır.

Temel ITSM süreçlerinden birkaçı şunları içerir;

Talep Yönetimi / Service Request Management

Talebi yönetimi, uygulamalara erişim talepleri, yazılım geliştirmeleri ve donanım güncellemeleri gibi çok çeşitli müşteri hizmeti taleplerini ele almak için tekrarlanabilir bir prosedürdür. Hizmet talebi iş akışı genellikle yinelenen talepleri içerir ve müşterilere bilgi sağlamaktan ve belirli görevleri otomatikleştirmekten büyük ölçüde yararlanır.

Bilgi Yönetimi / Knowledge Management

Bilgi yönetimi, bir organizasyonun bilgi ve bilgilerini yaratma, paylaşma, kullanma ve yönetme sürecidir. Bilgiyi en iyi şekilde kullanarak kurumsal hedeflere ulaşmak için çok disiplinli bir yaklaşımı ifade eder.

Varlık Yönetimi / IT Asset Management

BT varlık yönetimi (ITAM olarak da bilinir), bir kuruluşun varlıklarının muhasebeleştirilmesini, dağıtılmasını, bakımının yapılmasını, yükseltilmesini ve zamanı geldiğinde elden çıkarılmasını sağlama sürecidir. Basitçe ifade etmek gerekirse, kuruluşunuzdaki somut ve soyut değerli öğelerin izlenmesini ve kullanılmasını sağlamaktır.

Olay Yönetimi / Incident Management

Olay yönetimi, planlanmamış bir olaya veya hizmet kesintisine yanıt verme ve hizmeti çalışma durumuna döndürme sürecidir. Kuruluşların bugün güvendiği tüm yazılım hizmetleri düşünüldüğünde, her zamankinden daha fazla potansiyel arıza noktası vardır. Bu nedenle bu süreç sorunları hızla yanıtlamaya ve çözmeye hazır olmalıdır.

Sorun Yönetimi / Problem Management

Sorun yönetimi, bir BT hizmetindeki olayların nedenlerini belirleme ve yönetme sürecidir. Sorun yönetimi yalnızca olayları bulmak ve düzeltmekle ilgili değildir. Aynı zamanda bir olayın altında yatan nedenleri tanımlayıp anlamanın yanı sıra temel nedenleri ortadan kaldırmak için en iyi yöntemi belirlemektir.

Değişiklik Yönetimi / Change Management

Değişiklik yönetimi, ister yeni hizmetler sunma, ister mevcut olanları yönetme, ister koddaki sorunları çözme olsun, BT altyapısındaki tüm değişikliklerin verimli ve hızlı bir şekilde işlenmesi için standart prosedürlerin kullanılmasını sağlar. Etkili değişiklik yönetimi, riski en aza indirirken darboğazlardan kaçınmak için bağlam ve şeffaflık sağlar.

Bunlardan ve daha da uzun ITIL uygulamaları listesinden bunalmış hissetmeyin. Bulunduğunuz yerden başlayın, en mantıklı olan uygulamaları benimseyin. Ekibiniz oradan büyüyebilir, yol boyunca öğrenebilir ve organizasyon geliştikçe adapte olabilir.

ITSM Yazılımı ve Araçları

ITSM yazılımı, BT ekiplerinin iş ihtiyaçlarına uyum sağlamasına ve organizasyonel değişim, dönüşüm ve büyümeye stratejik bir yaklaşım sergilemesine olanak tanır. Piyasada bağımsız uygulamalardan platform hizmetlerine kadar çok çeşitli ITSM yazılım araçları bulunmaktadır.

BT ekiplerinin, kullandıkları geleneksel ITSM araçlarının esnek olmadığından ve dolayısıyla gelişen gereksinimlere göre özelleştirilmesinin ve uyarlanmasının zor olduğundan şikayet ettiklerini sık sık duyuyoruz. Çeşitli ITSM süreçleri için farklı araçlar vardır. Modüler araçlar engeller oluşturur, insanları silip süpürür ve ekipler arasında görünürlük eksikliğini ortaya çıkarır. Geleneksel ITSM araçlarının dağıtılması ve yönetilmesi genellikle zordur ve son kullanıcılar sezgisel olmayan araçları benimsemekten kaçınırlar, bu da eksik veya var olmayan self servis ITSM yeteneklerine yol açar.

Hizmet masası ITSM' in temelini oluşturduğundan, kuruluşunuz için doğru hizmet masası yazılımını seçmek çok önemlidir. Hizmet masası, müşteriler ve BT ekibi arasındaki arayüz olacaktır. ITIL, bir hizmet masasını "hizmet sağlayıcı ile kullanıcılar arasındaki tek temas noktası" olarak tanımlar. Tipik bir hizmet masası, olayları ve hizmet taleplerini yönetir ve ayrıca kullanıcılarla iletişimi yönetir. Hizmet masası ayrıca diğer ITSM süreçlerini yönetmede önemli bir rol oynamaktadır. Servis masanızın ve diğer ITSM araçlarının aşağıdaki gereksinimleri karşılayıp karşılamadığını düşünün:


  • Kurulum ve kullanım kolaylığı - Yardım istemeyi, bilgi aramayı ve sorunların ilerlemesini takip etmeyi kolaylaştıran temiz, sezgisel bir self servis portalıyla birlikte gelmesi
  • İşbirliğini etkinleştirmek - Geliştiricilerin ve BT ekiplerinin daha hızlı sorun çözümü için birlikte çalışması için bir platform sağlaması
  • İhtiyaçlarınıza uyum sağlaması - BT Ekiplerinizin hayal edebileceği her türlü çözümü uygulayabilecek veya değişiklik sürecini destekleyecek kadar esnek olması

Özet

ITSM, modernleşen organizasyonların merkezinde yer almaktadır. Yazılım destekli hizmetin yükselişi hızlandıkça, BT hizmet ekipleri, kuruluşlardaki çalışanların ve ekiplerin daha hızlı değer sunmasını sağlıyor. BT ekibinin rolü, işi desteklemekten işletmeyi farklılaştırmaya dönüştü. İşbirliğini, kullanım kolaylığını ve daha hızlı değer sağlamayı vurgulayan ITSM yaklaşımlarına geçmenin zamanı geldi.

Athena'nın uzman teknik kadrosu ve profesyonel hizmetleri ile,
...kurumunuza özel en uygun Atlassian uygulamalarını seçin,
...iş süreçlerinize uyarlayın
...ve kullanmaya hemen başlayın...


Atlassian Referanslarımız