Jira Service Desk'i özelleştirmenin müşteri dostu 4 yolu
Customer Contact Week Digital 'in 2017 raporuna göre; 2018 yılı içerisinde firmaların en çok odaklanacakları konu müşteri eforlarını azaltmak olacaktı, takip eden yıl beklenen olmadı. Ancak bir sonraki yıl yapılan ankette müşterilerin sadece %18'i memnun olduğunu bildirdi. Bu durum, müşteri desteğinin birçok sektörde gelişmek için çok önemli bir fırsat olduğunu gösterdi. Müşterilere yardım istemeleri ve sorunlarını hızlı bir şekilde çözmeleri için kolay bir yol sunarsanız, onların güvenini yeniden kazanma ve olumsuz bir deneyimi olumlu bir deneyime dönüştürme şansınız olur.
Modern ITSM araçları, hem müşterilerin hem de destek ekiplerinin memnuniyetlerini sağlayarak bunu başarmaya yardımcı olabilir. Örneğin, Jira Service Management , Müşteri Portalı taleplerini Jira'ya iletir, bu sayede destek ve geliştirme ekipleri tek ve sorunsuz bir ortamda birlikte çalışabilir dolayısıyla çözüm süreleri iyileşir. Jira Service Management'in talep kuyrukları (request queues), gelişmiş otomasyon kuralları ve anlık bildirimler gibi çeşitli özellikleri sayesinde SLA hizmetlerinin daha iyi yerine getirilmesine yardımcı olur.
Ancak, müşterilerinizin kullanıma hazır bir portalı ziyaret ettiklerinde gördükleri, düşündüğünüz kadar yararlı olmayabilir. Bu yüzden ihtiyaçları karşılamak ve olumlu müşteri deneyimleri oluşturmak için Jira Service Management Portal'inizi özelleştirmelisiniz. Jira Service Management Müşteri Portal'ini özelleştirmenin 5 yolu:
1) Müşteri talep tiplerini özelleştirin
Yardım Merkezi, destek sürecinin ilk temas noktasıdır. Burada müşteriler, seçim yapabilecekleri portalların ve servis türlerinin bir listesini görür ancak bu çok zor olabilir. Sahip oldukları soru veya problem ne olursa olsun, müşterileriniz siteyi dolaşmak zorunda kalmadan başlamak için doğru yeri bulabilmelidir.
Proje ayarları altında müşteri servis tiplerini ayarlayabilirsiniz. Arama çubuğunun etkinliğini en üst düzeye çıkarmak için müşterilerinizin sorunlarını açıklamak için kullanacakları anahtar kelimeleri veya kelime öbeklerini kullanın. Bir BT uzmanıysanız, "demirbaş bakımı" dediğiniz şey büyük olasılıkla müşterileriniz için bir "donanım sorunu" dur. Pazarlamacıysanız, "SEM ve GDN kampanyalarını" "Metin ve banner reklamlar" olarak değiştirmeyi deneyin. Gezinmeyi kolaylaştırmak için servis türleri grupları oluşturabilir, her tür talep için simgeler ayarlayabilir ve açıklamalarını düzenleyebilirsiniz.
Servis tipleri ile Jira'da talep tiplerinin aynı olmadığını unutmayın. Özel bir talep türü kullanmak istiyorsanız, bunu "Issue Type" ayarlarında ayarlamanız gerekir. Bu kurulumun avantajı, tek bir talep tipine birden çok servis tipi atayabilmenizdir; bir müşteri "Yeni donanım" ve "Yeni yazılım"ı ayrı istekler olarak görebilir, ancak bunlar aracılar için "BT Yardımı" kategorisine girer.
2. Alanları düzenleyin veya Servis formuna özel alanlar ekleyin
Varsayılan servis formlarında yalnızca Özet, Açıklama ve Ek ekleme alanları bulunur. Bu, çoğu durumda bir sorunu tam olarak açıklamak için yeterli değildir ve bu nedenle çok kullanıcı dostu değildir. Bazı kullanıcılar Jira'ya aşina olmayabilir, bu nedenle Özet ve Açıklama alanlarına ne yazacaklarını bilemeyebilirler.
Bu sorunu çözmek için, Proje ayarlarının servis türleri (request type) bölümünde, bir servis türünün yanındaki Alanları düzenle düğmesini tıklayın. Aşağıdaki ekranda, istek formuna alan ekleyebilir veya buradan alan çıkarabilir, Alan yardımı olarak ek talimatlar ve harici bağlantılar sağlayabilir ve hangi alanların bir değere sahip olması gerektiğini seçebilirsiniz.
Ayrıca bazı alanları gizleyebilir veya bunlar için önceden ayarlanmış değerleri otomatik olarak doldurabilirsiniz. Belirli bir servis türündeki sorunların her zaman yüksek öncelikli olarak ayarlanmasını, belirli Jira bileşenleriyle ilgili olmasını veya aynı kişiye atanmasını isteyebilirsiniz. Diğer bir kullanışlı özellik, bu alanların görünen adlarını değiştirme yeteneğidir ve bu, kullanıcının görünümünde aynı kalacaktır
Özel alanlar eklemek için önce bunları oluşturmanız gerekir. Onay kutuları, tarih seçiciler, seçim listeleri ve sayı ve metin alanları gibi birçok seçenek vardır. Örneğin, müşterilerin bir ödeme türü seçmesini istiyorsanız, bir Radio Button seçin ve Nakit ve Kredi kartı seçeneklerini ekleyin .
Ardından, özel alanınızı doğru ekranla ilişkilendirin. Çoğu durumda bu, hedef projenin Jira Service Management ekranı olacaktır. Ekran listesini aşağı kaydırmayı ve Güncelle'yi tıklamayı unutmayın, aksi takdirde değişiklikleriniz kaydedilmez.
3. Şirketinizin tarzını dahil edin
Her müşteri portalı, kutudan çıktığı gibi aynı görünür, ancak giderek daha fazla şirket, destek kanalları da dahil olmak üzere tüm web mülklerinde marka stillerini uygulamaktadır. Jira Service Management'in Portal ayarları, Portal'ın görünümünü ve hissini özelleştirmek için bir dizi seçenek sunar. Ön sayfa başlığını ve Portal adını değiştirin veya şirket logonuzu başlık paneline ekleyin. 4.1 ve üstü sürümlerde, görünüm ve özelleştirmek ekran renklerini değiştirin ve üst arka planına özel bir şerit yükleyin. Ayrıca müşterileri çalışma saatlerinde meydana gelen değişiklikler veya ele alınan tekrar eden sorunlar hakkında bilgilendirmek için bu ekrana duyurular da ekleyebilirsiniz.
4. Bir knowledge base linkleyin
Self servis, modern ITSM platformları için en çok aranan yeteneklerden biridir. Confluence ile JIRA Service Management'i bağlayarak müşterilerinizin genel soru/sorunlarına cevap yazabilirbilirsiniz. Bu sayede müşterilerin Müşteri Portal üzerinde arama çubuğuna bir sorgu yazarak cevap bulmaları mümkün olacak. Çoğu durumda, bir istek oluşturmak ve bir temsilcinin yanıtını beklemek zorunda kalmadan sorunlarını çözerler. Bu sayede destek ekibine değerli zaman kazandırıyorsunuz, yani bu iki taraflı kazanç anlamına geliyor.
Bu temel değişiklikler, müşterilerinizin destek deneyiminde büyük bir fark yaratabilir. Bu aracın kullanım durumları o kadar büyük çeşitlilik gösteriyor ki, kullanıma hazır işlevselliği genellikle daha fazla özelleştirme ve özel kurulumunuza uyacak ek özellikler bulabilirsiniz. Bu, Yardım Merkezinde harici bağlantıların görüntülenmesini, istek görünümünde müşteri iş akışı geçişleri dahil olmak üzere dinamik istek formlarının uygulanmasını, İsteklerim ekranının özelleştirilmesini veya Müşteri Portalı için tamamen yeni bir tasarım oluşturmayı içerebilir.